Что такое CRM-система и зачем она бизнесу?

Что такое CRM-система

Customer Relationship Management (CRM) — инструмент, который собирает и хранит данные о клиентах, помогая оптимизировать процесс продаж.

Вместе с тем, внедрение CRM-системы в работу компании решает задачи не только отдела продаж, но и маркетинга, менеджмента и даже финансового контроля. Например:

• Продажи

Программа сохраняет и структурирует все данные о клиенте, от имени и контактов до истории взаимодействия с организацией и прошлых покупок. Это помогает менеджеру избежать ошибок в общении и лучше понять потребности клиента.

• Маркетинг

Отчёты, предоставленные CRM-системой, можно использовать при сегментировании клиентов, создании персональных предложений, анализе результатов рекламных кампаний, а также для увеличения уровня лояльности к компании.

• Менеджмент

В CRM возможно контролировать работу сотрудников: ставить задачи и отслеживать этапы их выполнения, оставлять комментарии с рекомендациями. Кроме того, в системе отображается информация о количестве звонков и встреч, а также времени, затраченном на обработку заявок.

• Управление финансами

Система поможет контролировать оплату счетов. А благодаря встроенной аналитике можно даже спрогнозировать выручку

Кому нужна CRM-система

Использование CRM-системы будет полезным, если вы ежедневно получаете большое количество заявок, особенно в случае, когда они поступают из разных каналов: социальные сети, email, сайт или телефон. Также стоит рассмотреть необходимость применения CRM, если работа с клиентами носит долгосрочный характер и предполагает индивидуальный подход.

Однако, если по большей части вы работаете с постоянными клиентами, перечень услуг не нуждается в обновлении, а с обработкой заявок справляется один менеджер, внедрение CRM-системы вряд ли будет необходимым.

Как подобрать CRM-систему

• Определите, решения каких задач вы ожидаете от CRM-системы

Для этого рекомендуем проанализировать работу отдела продаж: сравните показатель выручки в прошлом году с текущим периодом, динамику продаж и выполнение плана, оцените работу менеджеров, например, следуют ли они скрипту. Также соберите обратную связь от клиентов. В результате вы поймёте, какие процессы CRM поможет оптимизировать.

• Выберете тип CRM и необходимые инструменты

Как только вы составите список задач, станет понятно, какая нужна система: коллаборативная, операционная или аналитическая. У них различаются наборы инструментов, но есть и базовые элементы, такие как работа с клиентами, аналитика и интеграции.

• Сравните CRM, которые выбрали

На этом этапе оцените стоимость и сроки внедрения, функционал и интерфейс, а также возможности интеграций со сторонними сервисами.

• Воспользуйтесь пробным периодом

Большинство CRM-систем предлагают бесплатный тестовый период. Воспользуйтесь им, чтобы понять, на самом ли деле вам нужна CRM и включает ли она в себя необходимый набор инструментов.

Подведём итоги

1. CRM-система помогает оптимизировать процесс продаж, удерживать клиентов и формировать лояльное отношение к компании.

2. Интеграция CRM-системы в работу организации решает задачи не только отдела продаж, но и маркетинга, менеджмента и даже управления финансами

3. Стоит задуматься о подключении CRM-системы, если вы ежедневно получаете большое количество заявок из различных каналов, а работа с клиентами носит долгосрочный характер и предполагает индивидуальный подход.

4. При выборе CRM ориентируйтесь на задачи, которые вы определите, когда проанализируете работу отдела продаж.

Статья была полезной для вас? Тогда подписывайтесь на наш телеграм-канал и следите за анонсами, чтобы не пропустить выхода нового материала!