Как снизить количество брошенных корзин?

Что означает понятие «брошенная корзина»?

Это ситуация, при которой посетитель интернет-магазина добавил товары в корзину, но заказ по каким-либо причинам не оформил. Соответственно, чем выше процент таких брошенных корзин в интернет-магазине, тем больше упущенная прибыль.

Как рассчитать процент брошенных корзин?

Брошенная корзина — типичный сценарий поведения пользователя в интернет-магазине, однако, если процент отказов выше среднего, рекомендуем воспринимать это как сигнал к принятию мер по улучшению работы магазина. Средним считается значение на уровне 70%.

Чтобы рассчитать процент брошенных корзин: 

• Посчитайте общее количество корзин, созданных за выбранный период
• Определите, сколько среди них превратилось в оформленные заказы
• Подставьте полученные значения в формулу:

______________(1 - количество заказов/количество корзин) × 100%

Например, покупатели создали в интернет-магазине 100 корзин, при этом оформленных заказов только 25. В этом случае расчёт будет выглядеть так: (1 - 25/100) × 100% = 75%

Почему клиенты бросают корзину?

Бизнес не может знать наверняка, почему клиент не завершил заказ и ушёл с сайта. Однако существует ряд наиболее распространённых причин:

Условия доставки. Покупателя могут не устроить сроки, стоимость или способ доставки. Особенно если полная информация о доставке доступна лишь на стадии оформления заказа. К примеру, клиент рассчитывал на бесплатную доставку, но выяснилось, что это не так. В таком случае итоговая стоимость заказа получается выше запланированной, и пользователь отказывается от покупки. 

Условия возврата. Если клиент не уверен, что купленный в интернете товар ему подойдёт, а вернуть покупку сложно или дорого, вероятнее всего, он передумает оформлять заказ. 

Неудобный сайт. Долгая загрузка страниц, устаревший дизайн, отсутствие адаптивности, обязательная регистрация перед оформлением заказа и другие подобные недочёты подталкивают покинуть сайт и поискать альтернативные предложения. 

Отсроченное приобретение. Покупатель может не быть готовым купить товар здесь и сейчас, но добавляет его в корзину на будущее. Например, чтобы дождаться скидок. 

Внешние отвлекающие факторы. В процессе покупки клиент может отвлечься, например, на звонок, а после забыть завершить оформление заказа. 

Недоверие к продавцу. Сомнения в безопасности сделки могут возникнуть из-за большого количества негативных оценок или отсутствия отзывов в целом, текстовых ошибок на сайте, некачественных фото или подозрительных способов оплаты. 

Как снизить процент брошенных корзин?

Как бы ни хотелось, полностью решить проблему невозможно. Брошенные корзины будут всегда, однако их процент можно снизить с помощью конкретных действий. 

Улучшайте пользовательский опыт. Работайте над тем, чтобы клиенту было удобно пользоваться сайтом, а процесс заказа был простым и не содержал скрытых расходов, которые видны только на последнем этапе. 

• Убедитесь, что все страницы сайта работают правильно и загружаются быстро.
• Проработайте страницу «Доставка». Подробнее рассказываем в этой статье. 
• Упростите регистрацию на сайте или добавьте возможность покупки без регистрации.
• Используйте подсказки в виде всплывающих сообщений.
• Дополните каждый товар подробным описанием с характеристиками.
• Запоминайте информацию о пользователях, чтобы использовать автозаполнение и сэкономить время на вводе данных.

Создайте службу поддержки покупателей. Звонок оператору или онлайн-чат с менеджером помогут быстро решить вопросы и правильно оформить заказ.

Расширьте варианты оплаты. Чем больше способов оплаты, тем лучше: банковские карты, электронные кошельки, безналичный и наличный способ при получении, кредит или рассрочка.

Используйте Email-рассылки. Настройте триггерную рассылку с напоминанием об оставленном товаре и предложением оформить заказ. 

Несколько рекомендаций по оформлению письма:

• Поблагодарите за внимание к ассортименту магазина.
• Добавьте призыв к действию с кнопкой-ссылкой. Например, «Продолжите оформление заказа» или «Завершить покупку». 
• Используйте фотографии, названия и стоимость выбранных клиентом продуктов.
• Предложите сопутствующие товары или услуги к основной покупке.
• Подберите цепляющую тему для письма. К примеру, «Кажется, вы кое-что забыли!».

Подключите сервисы аналитики. Так вы получите данные о поведении пользователей сайта: какие действия они совершают, как просматривают страницы, на какие кнопки нажимают и на каких этапах возникают проблемы.

Подведём итоги

1. Брошенная корзина — это ситуация, при которой посетитель интернет-магазина добавил товары в корзину, но заказ по каким-либо причинам не оформил.
2. В среднем от покупки отказываются около 70% посетителей интернет-магазинов.
3. Среди причин, по которым клиенты не завершают оформление заказа, в качестве основных можно выделить: неподходящие условия доставки, оплаты или возврата, проблемы с работой сайта, недоверие к продавцу, внешние отвлекающие факторы и намерение завершить покупку позже. 
4. Чтобы сократить количество брошенных корзин, используйте Email-рассылки, а также проработайте сайт и обеспечьте клиентскую поддержку.

Статья была полезной для вас? Тогда подписывайтесь на наш телеграм-канал и следите за анонсами, чтобы не пропустить выхода нового материала!