Последняя миля в логистике: что такое, участники процесса, проблемы и стратегии решения

Что такое «последняя миля»?

Данный термин используется в нескольких отраслях: телекоммуникации, Интернет, энергоснабжение, дистрибуция и, конечно, логистика.

«Последней милей» в логистике принято обозначать завершающий этап доставки – до конечного потребителя, например, из распределительного центра до двери покупателя. Это самый ответственный процесс, поскольку в большинстве случаев именно по качеству организации финального звена доставки покупатели оценивают работу всей компании. От этого зависит лояльность клиентов по отношению к компании, уровень NPS (подробнее о том, что такое NPS, как он измеряется и от чего зависит, читайте здесь).

Проблемы и сложности «последней мили» в логистике

• Затратный по времени и финансам этап, поскольку включает в себя расходы на транспорт, топливо и многое другое. Курьеру приходится обрабатывать большой список адресов в день в рамках установленного расписания.
• Влияние человеческого фактора. Случаются ситуации, когда, например, курьер приезжает к клиенту, которого не оказывается дома. В таком случае доставка переносится на другой день – а это дополнительное время и расходы курьерской компании.
• Наименее прогнозируемый этап в логистической цепочке. Сроки доставки на финальном этапе могут быть увеличены из-за пробок на дорогах или неблагоприятных погодных условий.
• Современный клиент требовательный и ожидает такого сервиса на «последней миле», при котором заказ можно получить быстро и дешево. Учитывая конкуренцию на рынке электронной торговли, довольно легко потерять клиента: «Здесь мне не понравился сервис, в следующий раз закажу в другом магазине».
• Сезонность. Увеличение нагрузки на завершающий этап доставки в определенные высокие периоды продаж. Такие периоды зависят от специфики интернет-магазина, однако чаще всего «высокий сезон» наблюдается в конце декабря (перед Новым годом) и вблизи популярных праздников.
• Сложность доставки в отдаленные населенные пункты. Такие пункты располагаются вдали от транспортных магистралей, и периодически траты на доставку могут не окупаться.
• Ситуация с пандемией коронавируса также оказала влияние на стремительное повышение спроса на доставку «последней мили». Появился резкий рост потребности в доставке на дом, увеличилась нагрузка на курьеров.

Стратегии решения проблем «последней мили» в логистике

1. Автоматизировать процесс доставки заказов получателям, используя сервисы маршрутизации. Это поможет снизить процент недоставленных товаров и сократит время на планирование транспортных перемещений.
2. Подготовиться и заранее подумать о резервных источниках для обеспечения максимальной доставляемости посылок в активные периоды продаж, на основе статистики спрогнозировать необходимость дополнительных ресурсов в «высокий сезон».
3. Обеспечить коммуникацию с конечными потребителями в режиме реального времени. Речь идет о своевременной поддержке и консультации клиентов по возникающим проблемам (по горячей линии, в мессенджерах, по email, в социальных сетях), а также предоставлении актуальной информации по отслеживанию заказов.
4. Делать акцент на доставке в ПВЗ и/или постаматы, особенно во время сезонного спроса. В такие периоды нагрузка на курьеров может быть выше обычного, поэтому стоит задуматься о развитии и продвижении других способов доставки (в пункты выдачи или постаматы). Привлечь внимание покупателей к ним можно с помощью специальных предложений и акций.
5. В последнее время появляется тренд на «умную доставку», некоторые компании тестируют доставку роботами. Это тоже одна из возможных стратегий решения проблемы «последней мили», хотя и не самая популярная сейчас в России.

Как оценить эффективность «последней мили» в моей компании?

Статья была полезной для вас? Тогда подписывайтесь на наш телеграм-канал и следите за анонсами, чтобы не пропустить выхода нового материала!